金山網(wǎng)訊    近日市消協(xié)公布了2025年消費投訴情況。數(shù)據(jù)顯示，去年我市12315平臺共受理消費者各類投訴、舉報及咨詢68299件，與2024年同期相比，增長35.34%。售后服務、寵物交易、網(wǎng)訂住宿及自動續(xù)費為當年消費者投訴的四大熱詞。

熱詞一：售后服務

售后服務方面的投訴主要集中在服裝鞋帽、家電以及汽車三個領域。

服裝鞋帽主要存在兩方面問題：一是不履行“三包”義務，拒絕退換貨、補償?shù)?；二是商家未事先告知衣物洗滌方式及適配洗滌用品，導致衣物洗滌后出現(xiàn)縮水、掉色等情況。

家電售后服務類投訴主要體現(xiàn)在五個方面：售后服務不及時、不到位；維修服務未明碼標價，虛構故障收取高額費用，或以“升級服務”為名誘導額外消費；設置不合理退換貨條件，如包裝破損不退貨、人為損壞認定隨意等；多次維修仍無法解決問題，影響商品正常使用；通過非正規(guī)渠道找到的“黑維修”，冒充品牌售后，維修質量差，服務無保障。

汽車售后服務方面的投訴包括：保養(yǎng)價格及維修價格收取標準不公示，維修部件供應不及時、過度保養(yǎng)、變相收費或多次維修仍無法查明原因或排除故障等。

市消協(xié)認為，消費者購買商品后，就與經(jīng)營者形成了明確的權利義務關系。經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。經(jīng)營者應當依法完善售后服務體系，明確服務流程，及時履行售后服務責任，增強消費者體驗感。

熱詞二：寵物交易

消費者投訴的問題主要涉及三類：商家銷售“星期寵”，消費者舉證難、索賠難；虛假宣傳、價格虛高行為，服務品質良莠不齊；寵物交易綁定隱性消費，商家低價賣寵但強制購買指定寵物糧，“免費領養(yǎng)”需簽訂長期洗護或者寵物糧購買協(xié)議。

市消協(xié)認為，相關行業(yè)管理部門應當出臺符合“寵物經(jīng)濟”發(fā)展要求的合同示范文本，加強對寵物交易市場的監(jiān)管力度，加快制定寵物行業(yè)相關標準及規(guī)范，明確經(jīng)營者資質要求、交易合同、寵物健康信息披露、售后保障機制等方面的內容，推動行業(yè)發(fā)展。消費者要樹立科學、理性的消費觀念，特別是要依法依規(guī)進行“異寵”交易、飼養(yǎng)，不能只圖樂趣無視風險，堅決筑牢維護生態(tài)安全和生物安全意識防線。

熱詞三：網(wǎng)訂住宿

消費者投訴的問題主要包括四個方面：一是經(jīng)營者單方違約行為突出，預訂后無故取消，在消費者到達時，以房間已滿等為由告知無法入??；二是消費者因行程有變或不可預見的個人緊急情況，取消訂單被收取高額手續(xù)費；三是賓館環(huán)境差，如房間不隔音、設施損壞未及時維修以及周邊裝修噪音大等問題；四是部分經(jīng)營者在網(wǎng)絡平臺發(fā)布的房間與實際入住的房間面積和室內設施存在差異。

市消協(xié)認為，提供網(wǎng)訂住宿服務的經(jīng)營者應秉持“消費者至上”的服務理念，恪守誠信經(jīng)營原則，對于已經(jīng)成功預訂的訂單，有義務按照約定為消費者提供房間。平臺企業(yè)需加強對入駐商家的資質審核與信息管理，完善訂單退改系統(tǒng)，對商家“虛假滿房”“房型不符”等行為建立有效監(jiān)督機制。消費者在網(wǎng)訂住宿時，要仔細閱讀退改規(guī)則，特別是“不可取消”條款的具體適用情形，如遇商家、平臺作出退款承諾或房源保障等，應注意留存聊天記錄、通話錄音等證據(jù)；入住前注意檢查住宿安全、設施條件、衛(wèi)生狀況等。

熱詞四：自動續(xù)費

消費者投訴問題主要涉及四個方面：自動續(xù)費未以顯著方式提醒注意；未經(jīng)消費者同意將自動續(xù)費設置為默認選項，關閉自動續(xù)費操作步驟多、頁面難找；先誘導免費使用，到期后未充分告知或有效提醒自動扣費；自動續(xù)費后，退費條件、流程設置限制多。

市消協(xié)認為，經(jīng)營者應提供清晰、透明、簡潔的會員服務體系和規(guī)則，不得設置“套路”收割消費者，對于自動續(xù)費的，應當予以二次確認，同時設置簡單便捷的取消通道。消費者在選擇會員服務時，除了要注意會員具體權益內容之外，還要特別留意是否默認勾選了開通自動續(xù)費選項。若發(fā)現(xiàn)異常扣費情況，注意及時留存證據(jù)，依法維護自身權益。（記者 朱婕 通訊員 陳紅生）