金山網(wǎng)訊     “新年好！這里是鎮(zhèn)江12393醫(yī)保服務(wù)熱線，請(qǐng)問您有什么需要幫助？”正月初一，萬家團(tuán)圓。聽筒這頭，值班話務(wù)員宦正琪以聲音為橋梁，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞到每一位有需要的市民身邊。

作為去年剛加入熱線團(tuán)隊(duì)的“新聲音”，這是宦正琪第一次在崗位上度過春節(jié)，沒有家人圍坐的熱鬧，卻用專業(yè)與耐心收獲了別樣的成就感。“剛上崗時(shí)面對(duì)市民的問題還會(huì)忐忑生疏，現(xiàn)在已經(jīng)能從容應(yīng)對(duì)各類醫(yī)保咨詢了。”宦正琪坦言，春節(jié)期間放棄與家人團(tuán)聚雖有不舍，但在解答完群眾關(guān)于異地就醫(yī)備案等疑問后，聽到電話那頭一句“謝謝”，便覺得自己的堅(jiān)守值得。

這份堅(jiān)守，正是鎮(zhèn)江12393醫(yī)保服務(wù)熱線全天候在線服務(wù)的一個(gè)縮影。熱線話務(wù)班長馬靜蓓介紹，為讓市民在春節(jié)期間的醫(yī)保訴求得到及時(shí)回應(yīng)，鎮(zhèn)江12393醫(yī)保服務(wù)熱線提前安排“春節(jié)護(hù)航”專項(xiàng)行動(dòng)，通過科學(xué)研判話務(wù)量、優(yōu)化排班機(jī)制、全員備勤值守等方式，確保熱線接聽、工單流轉(zhuǎn)、回訪反饋全流程在線。針對(duì)春節(jié)期間可能出現(xiàn)的異地就醫(yī)咨詢等高頻訴求，熱線提前梳理政策要點(diǎn)，組織話務(wù)員開展專項(xiàng)培訓(xùn)，進(jìn)一步提升響應(yīng)精準(zhǔn)度與服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零中斷”、質(zhì)效“零降級(jí)”。

作為全省首條開通的醫(yī)保服務(wù)熱線，鎮(zhèn)江12393始終以“民有所呼、我有所應(yīng)”為宗旨，不斷提升話務(wù)接聽質(zhì)效。自2021年9月上線以來，熱線累計(jì)受理各類醫(yī)保服務(wù)訴求73.48萬人次，為企事業(yè)單位提供專項(xiàng)服務(wù)5.12萬次，服務(wù)滿意率持續(xù)穩(wěn)定在99.5%以上。春節(jié)期間，熱線更是將民生溫度融入每一次接聽、每一句解答，無論是老年人咨詢急診報(bào)銷事項(xiàng)，還是返鄉(xiāng)群眾詢問異地就醫(yī)結(jié)算，話務(wù)員們都耐心傾聽、細(xì)致解答，用有溫度的服務(wù)為新春佳節(jié)增添暖意。（李翔 潘之露 記者 楊泠）